Le marketing transactionnel a été peu à peu évincé par le marketing relationnel. Les entreprises ont donc dû se conformer à ce changement en tirant profit des solutions psychologiques mises à leur disposition. On assiste alors à la montée en force de nouvelles approches commerciales. Découvrez, dans cet article, les techniques incontournables que tous mes vendeurs doivent connaître et appliquer afin de convertir un maximum de clients.
Technique n°1 : l'écoute active
Il y a une grande différence entre « entendre » et « écouter ». L'écoute active est désormais considérée comme une technique commerciale permettant de convaincre les prospects et de fidéliser les clients. Cette appellation met l'accent sur l'importance d'être à l'écoute des protagonistes afin de déceler leurs besoins cachés et de mieux comprendre leurs attentes. Il ne s'agit pas seulement de rester silencieux et de laisser le client s'exprimer à son aise. Il faut surtout faire preuve d'empathie. Cette approche commerciale fait l'objet d'une formation en vente permettant à ses adhérents de construire une discussion efficace. Cela passe par :
- la reformulation des propos du client ;
- le choix des questions ouvertes plutôt que celui des questions fermées ;
- la nécessité d'interroger le prospect sur un point spécifique ;
- la prise de notes.
L'écoute active est un atout majeur surtout pendant la négociation. Plus le commercial saisit les besoins du client, plus il sera en mesure de trouver les bons éléments de réponse. Cette démarche permet d'augmenter le taux de conversion, de garantir la satisfaction du client et de le fidéliser plus facilement. Par ailleurs, cette technique est perçue comme un signe de respect : une condition essentielle pour développer une relation commerciale solide.
Technique n°2 : la méthode SPANCO
La méthode SPANCO a été inventée par la société américaine Xerox. Elle permet de suivre les actes de la négociation étape par étape, depuis la phase de contact jusqu'à la conclusion de la transaction commerciale. Les commerciaux l'utilisent comme un repère, une feuille de route pour convaincre le prospect et le convertir en client. De plus, cette technique est conçue pour faciliter la mise en perspective des chiffres de ventres en faisant appel aux indicateurs-clés de performance KPIs. Voici alors à quoi correspond chaque lettre de la terminologie SPANCO :
- Suspect : Il s'agit de l'étape initiale de la prospection qui consiste à réduire le périmètre des contacts. Cette technique est idéale pour formuler une offre qui colle au mieux au profil de ses destinataires.
- Prospect : Cette approche consiste à regrouper les suspects en fonction de caractéristiques communes. Elle permet alors d'identifier les leads.
- Analyse : Durant cette phase, le vendeur rencontre le prospect, essaie de détecter ses attentes et d'analyser ses besoins pour y répondre de manière précise.
- Négociation : Loin d'être un bras de fer, la négociation est le moment où le commercial répond aux objections du prospects à la lumière de l'analyse effectuée au cours des étapes précédentes.
- Conclusion : Il s'agit de finaliser la commande et de rendre la vente plus concrète.
- Ordre : Ici, le commercial est tenu de gérer la commande en assurant son suivi.
Pour former vos commerciaux et les amener à se familiariser avec cette technique, vous pouvez les inscrire à une formation en vente sur : closerevolution.com.
Technique n°3 : la méthode SONCAS
Cette méthode compte parmi les techniques de vente issues d'une approche psychologique ayant pour objectif de pousser le prospect à effectuer un acte d'achat. Elle prend place pendant la phase de contact et de découverte entre les deux parties de la transaction. Le client doit avoir le sentiment qu'il maîtrise l'échange. Voici ci-dessous les motivations qui correspondent à chacune des lettres :
- Sécurité : Instaurer un sentiment de sécurité est le meilleur moyen de provoquer un acte d'achat.
- Orgueil : L'objectif du vendeur est de trouver des arguments qui peuvent nourrir l'amour-propre du client.
- Nouveauté : Ce vecteur essentiel à toute prospection gagnante consiste à susciter la curiosité du prospect.
- Confort : Dans les métiers de la vente, il faut s'assurer que le client se sent en confiance que ce soit psychologiquement ou physiquement.
- Argent : La vraie force de vente est d'amener le client à comprendre que son achat n'est pas une dépense inutile. Il doit y voir un investissement rentable sur le court comme sur le long terme.
- Sympathie : C'est en créant une proximité affective qu'on arrive à vendre.